AI in ITSM: de trends die IT-servicebeheer in 2025 vormgeven

 De opkomst van agentic AI

In 2024 lag de focus op het integreren van generatieve AI in ITSM, maar de volgende AI-golf wordt verfijnder, waarbij agentic AI steeds complexere taken autonoom op zich neemt. Gartner voorspelt dat tegen 2028 maar liefst 33% van de bedrijfssoftwareapplicaties agentic AI zal bevatten, een enorme sprong vooruit. Deze geavanceerde systemen, aangedreven door grote taalmodellen (LLM's), zijn niet afhankelijk van statische prompts of beslissingsbomen, maar functioneren als dynamische softwareprogramma’s die zelfstandig kunnen denken, leren, redeneren en handelen.

Stel je voor: een medewerker meldt een kapotte laptop en agentic AI neemt direct het heft in handen. Het systeem diagnosticeert het probleem, bepaalt of vervanging nodig is, controleert de voorraad, plaatst een bestelling en regelt de levering—zonder enige menselijke tussenkomst. Dit bespaart tijd en versnelt de oplossing van IT-problemen. In tegenstelling tot traditionele AI-systemen, die voortdurende updates en training vereisen, zullen deze AI-agenten autonoom opereren, data uit bestaande tools benutten en zich in real-time aanpassen aan veranderende behoeften. Met 24/7 ondersteuning zorgen ze niet alleen voor snellere probleemoplossing, maar ook voor hogere medewerkerstevredenheid.

Toch brengt agentic AI uitdagingen met zich mee. Ten eerste moeten organisaties de ROI zorgvuldig evalueren, aangezien deze systemen aanzienlijke GPU-resources vereisen en mogelijk slechts marginale productiviteitsverbeteringen opleveren. Daarnaast moeten AI-oplossingen worden gebouwd op volwassen ITSM-processen en schone data, om te voorkomen dat inefficiënties worden vergroot. Tot slot is een evenwicht tussen autonomie en ethische verantwoordelijkheid cruciaal om vooringenomenheid en schade te voorkomen. Wanneer deze factoren in acht worden genomen, kunnen IT-teams in 2025 profiteren van snellere, slimmere en intuïtievere IT-dienstverlening met agentische AI aan het roer.

Een nieuw tijdperk van AI-gedreven ITSM-metrics

Naarmate AI een grotere rol speelt in ITSM, zijn nieuwe KPI’s nodig om de impact te meten. Organisaties moeten verder kijken dan traditionele metrics zoals oplostijd, first-call resolution rate en net promoter score. In 2025 moeten bedrijven meten hoe snel AI problemen identificeert en oplost, door incident- en probleemleadtimes te analyseren. AI kan met proactieve incidentdetectie en clustering helpen problemen te voorkomen voordat ze formele tickets worden.

Nieuwe AI-gestuurde KPI’s winnen terrein. De ticketafhandelingsgraad meet hoeveel verzoeken AI-chatbots zelfstandig oplossen, wat de werklast voor IT-teams verlaagt. De kostenbesparing per ticket geeft inzicht in de efficiëntiewinst dankzij AI-automatisering.

Daarnaast wordt de menselijke overdrachtsratio een belangrijke metric: hoe vaak moet een chatbotgesprek alsnog worden doorgestuurd naar een menselijke medewerker, en hoeveel sneller kan een technicus een ticket oplossen dankzij de door AI verzamelde context? Andere relevante KPI’s kunnen de fallback-ratio en tevredenheidsscores van AI-interacties omvatten.

Het dichten van de IT-vaardigheidskloof

Hoewel AI processen vereenvoudigt, neemt de vraag naar gespecialiseerde vaardigheden toe. IDC voorspelt dat tegen 2026 meer dan 90% van de organisaties wereldwijd te maken krijgt met een tekort aan IT-talent, wat kan leiden tot een verlies van $5,5 biljoen door productvertragingen en gemiste kansen. In 2025 zullen bedrijven daarom sterk inzetten op het bijscholen van medewerkers. Low-code- en no-codeplatforms maken het eenvoudiger voor niet-technische medewerkers om digitale transformatie te omarmen.

Organisaties zullen AI gebruiken om IT-kennis te organiseren en toegankelijk te maken. Gartner voorspelt dat tegen 2027 generatieve AI meer IT-ondersteuningsartikelen zal genereren dan menselijke medewerkers. Dit versnelt probleemoplossing en verhoogt de productiviteit. Verder zullen geautomatiseerde ITSM-workflows, zoals georkestreerde run-books, routinetaken verminderen, waardoor teams zich kunnen richten op strategische projecten.

Om AI-initiatieven effectief te beheren, zullen bedrijven ook gespecialiseerde leiders benoemen, zoals chief AI officers en AI-trainers, die nauw samenwerken met CIO’s om AI-adoptie en talentontwikkeling te stimuleren. Dit zorgt ervoor dat technologie en mensen naadloos samenkomen, zodat teams niet alleen AI omarmen, maar ook de vaardigheden ontwikkelen om in deze snel veranderende wereld te gedijen.

ITSM-praktijken opnieuw gedefinieerd door AI

In 2025 is de impact van AI op ITSM onmiskenbaar. Uit een onderzoek, The State of AI in ITSM – 2024 and beyond, blijkt dat de grootste AI-veranderingen zichtbaar zullen zijn in:

• Incidentbeheer (79%): AI zal routinediagnoses, probleemoplossing en ticketcreatie overnemen, wat oplostijden drastisch verkort.

• Kennisbeheer (73%): AI automatiseert het categoriseren van content, onderhoudt de kennisbank en biedt realtime toegang tot relevante informatie.

• Service request management (63%): AI versnelt softwareaanvragen en hersteltickets, waardoor de dienstverlening persoonlijker en efficiënter wordt.

• Probleembeheer: AI zal patronen in incidenten herkennen en problemen voorspellen voordat ze escaleren.

• Wijzigingsbeheer: AI zal impactanalyses uitvoeren en implementaties optimaliseren, waardoor risico’s en verstoringen verminderen.

Conclusie

AI-gestuurd ITSM zal de manier waarop IT-teams werken fundamenteel veranderen. Trends zoals agentic AI, AI-gedreven KPI’s en het overbruggen van de IT-vaardigheidskloof staan centraal in deze evolutie. AI biedt de mogelijkheid om proactieve, gepersonaliseerde diensten te leveren die de organisatiebrede efficiëntie en tevredenheid verhogen.

Echter, om het maximale uit AI in ITSM te halen, moeten organisaties AI strategisch toepassen, zodat het zowel operationele doelen als menselijke behoeften ondersteunt. Naarmate AI in ITSM volwassen wordt, zal het vinden van de juiste balans tussen technologie, toegankelijkheid en personalisatie cruciaal zijn. Wanneer dit succesvol wordt gedaan, kunnen organisaties nieuwe mogelijkheden benutten en een slimmere, efficiëntere IT-omgeving creëren die waarde toevoegt voor medewerkers, IT-teams en eindgebruikers.